Un aeropuerto es uno de los entornos de retail y hospitalidad más valiosos que existen: millones de personas, mucho tiempo de permanencia y una mezcla de estacionamiento, tiendas, salas VIP y restaurantes. El Aeropuerto Internacional de Edmonton vio la oportunidad de reconocer y recompensar ese gasto en sus instalaciones, y de construir una relación directa con los viajeros y la comunidad local que pasa por allí cada día. El resultado es YEGplus, el primer verdadero programa de lealtad de un aeropuerto en Canadá.
La oportunidad
Un aeropuerto ve cantidades enormes de personas, pero entiende sorprendentemente poco sobre ellas. El objetivo era doble: dar a los viajeros una razón para estacionar, comprar y comer en YEG, y dar al aeropuerto y a sus comercios información real sobre los clientes a los que atienden. La experiencia tenía que sentirse sencilla en el teléfono, funcionar en los dos idiomas oficiales de Canadá y escalar entre muchos comercios independientes bajo una sola membresía.
Un programa hecho para la terminal
Diseñamos y construimos la experiencia de cara al miembro como una app web rápida y optimizada para móviles. Los miembros se inscriben, suben de Essential a Silver y a Gold, y canjean puntos por tarjetas promocionales válidas para estacionamiento, snacks y compras, todo en inglés o francés.
Ganar está a una foto de distancia
La mayoría de las tiendas y restaurantes de una terminal son operados por negocios independientes, así que integrarse con cada sistema de punto de venta nunca fue realista. En su lugar, los miembros simplemente fotografían su recibo. El reconocimiento de recibos con IA lo lee en segundos, extrayendo el comercio, la fecha, los totales, los impuestos y cada línea de detalle, y luego valida la compra y otorga los puntos correctos de forma automática. Una inteligencia integrada detecta duplicados y fraudes, y el mismo motor procesa un recibo de papel arrugado o un PDF en distintos formatos y monedas.
El beneficio: cualquier comercio puede participar desde el primer día sin trabajo de integración, y los miembros reciben recompensas por compras reales sin escribir nada.
Más que un saldo de puntos
El programa está hecho para sentirse vivo, no transaccional. Los concursos con cuenta regresiva, los sorteos de tarjetas de regalo, las encuestas y los momentos gamificados dan a los miembros una razón para abrir la app entre viaje y viaje. Cada interacción regresa a un perfil único del miembro, de modo que la acumulación, el estatus y los canjes se mantienen sincronizados en toda la terminal.
Mensajes que hacen volver a los miembros
Acumular y canjear son solo la mitad del ciclo; la otra mitad es llegar a los miembros en el momento justo. Pusimos en marcha una capacidad completa de comunicaciones de marketing, con segmentación de audiencias, recorridos de ciclo de vida automatizados y campañas de correo electrónico y SMS activadas por eventos. Una serie de bienvenida recibe a los nuevos miembros, se celebran los hitos de nivel y de recompensas, y las ofertas dirigidas pueden orientar a los viajeros hacia un comercio específico, una promoción o una franja de baja demanda que el aeropuerto quiere llenar, cada una personalizada para el miembro y medible de principio a fin.
Obtener una imagen clara
Aquí es donde el programa cambia el negocio. Antes de YEGplus, al aeropuerto le faltaban datos propios sobre las personas que compran y comen en sus terminales. Hoy, cada recibo validado construye conocimiento: con qué frecuencia un miembro pasa por el aeropuerto, dónde compra y cuánto gasta por visita. El tráfico anónimo se convierte, por primera vez, en una audiencia conocida y accesible.
También funciona para el lado de los comercios. El aeropuerto puede ver cómo se desempeñan tiendas y restaurantes individuales, detectar patrones en toda la terminal y diseñar campañas y ofertas que dirijan tráfico de forma deliberada a comercios específicos. El programa de lealtad se convierte en un motor de crecimiento para los negocios dentro del aeropuerto, no solo en un beneficio para los viajeros.
En las noticias
YEGplus se lanzó con cobertura local y nacional, desde el anuncio de lanzamiento del aeropuerto hasta una mirada más cercana a cómo funciona el programa.
Lee la cobertura · CTV News YEGplus: el aeropuerto de Edmonton lanza un programa de lealtad, así funciona →Lo que entregó Stedion
- Diseño de experiencia de extremo a extremo para la app de cara al miembro
- Desarrollo front-end de una experiencia web rápida y bilingüe (inglés y francés)
- Integración con los sistemas de YEG
- Reconocimiento de recibos y OCR con IA, para que los miembros acumulen en cualquier comercio sin integración con el POS
- Una capacidad de comunicaciones de marketing: segmentación, recorridos de ciclo de vida automatizados y campañas de correo electrónico y SMS
- Tableros de reportes e insights de negocio que dieron al aeropuerto su primera visión del desempeño de clientes y comercios
- Soporte de lanzamiento y atención al cliente continua para poner el programa en marcha en la terminal y asegurar una alta satisfacción de los clientes